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Das Trust-Paradoxon

Cambridge Analytica, Datenklau, gehackte Profile, massenhafte Datensammlung jenseits dessen, was auf der Plattform passiert. Gerade Facebook steht immer wieder in der Kritik. Gerade Facebook gegenüber sind die Menschen misstrauischer denn je. Immer wieder kommt es zu kleinen „Abmeldewellen“, die aber alle eins gemein haben: Sie sind nicht von Dauer.

Inhaltsverzeichnis:

Warum wir soziale Netzwerke nutzen

Wie kommt es also, dass wir, obwohl wir uns der Datenschutzproblematik sehr wohl bewusst sind, nicht einfach von sozialen Netzwerken, wie Facebook, lösen?

Die Antwort ist so einfach wie komplex: Menschen.

Es ist nicht allein ein „Gruppenzwang“, der uns bei allen Bedenken auf den Plattformen hält. Viel mehr ist es so, dass die Netzwerke ein Teil unseren Lebens geworden sind, einer von vielen Kommunikationskanälen, über die wir mit anderen Menschen in Kontakt bleiben.

Soziale Netzwerke haben zunehmend die früher so beliebten Internetforen ersetzt – nur wenige sind noch übrigen geblieben. Und schon in diesen Foren haben wir uns mit Gleichgesinnten über Themen austauscht, die uns interessierten. Egal, ob wir diese Menschen persönlich kannten oder auch nicht.

Dabei haben viele, die sich in Internetforen engagiert haben, Freundschaften geschlossen, die über bloße Wörter am Monitor hinaus gingen. Vielfach gab es Forentreffen, bei denen man sich eben auch persönlich begegnete und so Menschen zusammen kamen, die sich im realen Leben vielleicht nie begegnet wären.

Trust: Menschen vertrauen Menschen

Soziale Netzwerke bieten diesen Rahmen auch: Austausch mit Gleichgesinnten und gleichzeitig ermöglichen sie es, am Leben der anderen ein Stück weit teilzuhaben. Auch ohne Forentreffen.

Genau diese Mischung aus gleichen Interessen und vermeintlich persönlicher Verbindung ist es, was uns in sozialen Netzwerken hält.

Denn Menschen vertrauen anderen Menschen. Wir vertrauen dem Urteil anderer, den Bewertungen, fühlen uns durch fremde Meinungen vielleicht in der eigenen bestätigt oder erhalten neue Impulse.

Natürlich gibt es die User, die sich wirklich nur mit Menschen verbinden, die sie persönlich gut kennen. Viele tun das aber nicht und nehmen auch Anfragen von Menschen an, die in der gleichen Branche arbeiten, aus der gleichen Stadt kommen, ähnliche Interessen haben. Wir unterstellen niemandem, dass er uns Böses will. Wir vertrauen den Menschen.

Das Trust-Paradoxon und Marketing

Also haben wir es mit einem Vertrauens-Dilemma zu tun – oder zumindest doch mit einem Paradoxon: Wir misstrauen zwar den Plattformen bzw. den Unternehmen, die sie betreiben, wir vertrauen aber den anderen Menschen dort.

Das ist für Unternehmen, die diese Plattformen für ihr Marketing nutzen wollen, ein wichtiger Faktor: je weniger „Mensch“ das Unternehmen ist, je weniger echte Menschen interagieren, desto schwieriger wird es, die Plattformen sinnvoll zu nutzen.

Zwei Wege erscheinen hier aktuell sinnvoll:

Gesicht(er) zeigen

Ein Unternehmen wirbt dann besonders effektiv, wenn es authentisch wirkt. Und wie sollte es authentischer wirken, als durch die eigenen Mitarbeiter?

Haben potentielle Kunden den Eindruck, dass eben keine Marketingagentur die Texte und Bilder postet, sondern echte Menschen, Mitarbeiter des Unternehmens, ist bereits sehr viel gewonnen. Soziale Medien sind keine Hochglanzwerbung in Printmagazinen, in der alles möglichst perfekt sein muss.

Soziale Medien sind bodenständig und nah am Kunden dran. Jeder hat die Möglichkeit der unmittelbaren Interaktion – und die ist wertvoller, als ein Idealbild.

User für User

Gerade für größere Unternehmen ist es aber natürlich schwierig, Gesicht zu zeigen.

Zum einen kann es sein, dass die Gesichter zu oft wechseln, zum anderen arbeiten in größeren Unternehmen oft spezialisierte Mitarbeiter – und am Ende ist es eben die Marketingabteilung, die sich um die Netzwerke kümmert.

Hier bietet es sich an, das Vertrauen von Menschen an Menschen über die eigene Community zu fördern. Es müssen gar nicht unbedingt die eigenen Mitarbeiter sein, die sich um Anliegen von Usern kümmern. Ist die „Fanbase“ erstmal groß genug, schafft man ein eigenes, kleines Universum, in dem User anderen Usern helfen und so Kunden neue Kunden beschaffen.

Fazit zum Trust-Paradoxon

Der Mensch muss in den Mittelpunkt rücken. Kundenzentriertes Vorgehen ist das A & O im Online Marketing allgemein und in sozialen Netzwerken im Besonderen. Schließlich heißen sie soziale Netzwerke und nicht Werbeplattformen. Menschen vertrauen Menschen und genau das müssen wir im Marketing nutzen

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