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Kommunikationsprobleme im Netz

Jedes Mal, wenn wir mit einem anderen Menschen kommunizieren, findet der Informationsaustausch auf mehreren Ebenen statt. Das ist in der direkten Kommunikation so – und auch im Netz.

Gerade die schriftliche Kommunikation, wie sie Netz nun mal oft notgedrungen stattfindet, ist schwierig. Es fehlen einfach sehr viele nonverbale Aspekte der Kommunikation. Darüber hinaus befinden sich die Kommunikationspartner meist nicht in derselben Situation – sie haben nicht die gleichen Grundvoraussetzungen. Oft nichteinmal einen annähernd ähnlichen Wissenstand.

Inhaltsverzeichnis:

Das 4-Seiten-Modell von Schulz von Thun

Ein Ansatz für die Aufschlüsselung von Kommunikation ist das 4-Seiten-Modell, das zwischen Sachebene, Apellebene, Beziehungsebene und Selbstkundgabe einer jeden übermittelten Botschaft unterscheidet. Und zwar jeweils auf der Seite des Senders (also desjenigen, der etwas sagt) und des Empfängers (derjenige, an den die Botschaft gerichtet wird).

Als Beispiel wird oft der Satz „Die Ampel ist grün“ herangezogen, für den sich auf den ersten Blick folgende Kommunikationsaspekte ergeben:

  • Sachebene: Die Ampel ist grün (Sender) – Die Ampel ist grün (Empfänger)
  • Apellebene: „Fahr endlich los“ (Sender) – „Ich soll losfahren“ (Empfänger)
  • Beziehungsebene: „Mein Gegenüber braucht meine Hilfe.“ (Sender) – „Mein Gegenüber glaubt, ich kann nicht Auto fahren.“ (Empfänger)
  • Selbstkundgabe: „Ich hab’s eilig/will schneller los.“ (Sender) – „Mein Gegenüber ist ungeduldig.“ (Empfänger).

Das 4-Seiten-Modell zeigt schon sehr deutlich, welche Fallstricke die Kommunikation bereithält – selbst dann, wenn die Situation in der man sich befindet eigentlich relativ eindeutig ist. In diesem Beispiel eben vermutlich mindestens zu zweit in einem stehenden Auto, an einer Ampel, die bis gerade eben noch rot war.

Und doch können bereits hier Missverständnisse lauern. Vielleicht hat der Sender es gar nicht eilig und ist auch nicht ungeduldig und wahrscheinlich hält er den Empfänger seiner Nachricht nicht einmal für einen schlechten Autofahrer, sondern wollte einfach nur nett sein.

Man erkennt hier sehr schnell, dass mehr Nicht-Gesagtes in diesem Satz liegt, als Gesagtes. Besonders auf Appell- und Beziehungsebene oder der Selbstkundgabe.

Was bedeutet das für die schriftliche Kommunikation im Netz?

Egal ob E-Mail, Social Media – Posting oder Webtext auf der eigenen Webseite – im Netz wird ständig kommuniziert. Meistens sogar mit Menschen, die sich ganz und gar nicht in derselben Situation befinden, wie man selbst. Dort fehlt dem Satz „Die Ampel ist grün“ jede Betonung (freundlich, genervt) und mitunter sogar jeder (Sach-)Bezug (ich sehe gar keine Ampel).

Ein Ausflug in die Welt der Kommunikationsseminare

In Seminaren habe ich, um das Problem, das bei schriftlicher Kommunikation schon auf der Sachebene lauert, zu verdeutlichen, stets zwei Gruppen gebildet. In verschiedenen Räumen bekamen beide Gruppen jeweils eine „Brainstorming“- Aufgaben:

Gruppe 1 bekam die Aufgabe: Sammeln Sie so viele Begriffe wie möglich für Behältnisse, in die man Blumen / Pflanzen einsetzen kann.

Gruppe 2 bekam den Satz: „Die Ampel ist grün“ an eine Tafel geschrieben und sollte ein Szenario dazu entwerfen.

Beide Gruppen hatten stets 5 – 10 Minuten Zeit. Danach sollten beide Gruppen kurz erläutern, was sie sich überlegt hatten.

Ich ließ immer Gruppe 2 anfangen, ihr Szenario vorzustellen:

In aller Regel war es das Szenario, das auch schon das 4-Seiten-Modell vorgibt:

Ein Fahrer, ein Beifahrer (wobei Frauen dazu neigten, eine weibliche Fahrerin und einen ungeduldigen, männlichen Beifahrer zu entwerfen, während Männer meist zwei Männer ins Auto setzen, bei Jugendlichen war es oft die Konstellation „Fahrlehrer – Fahrschüler“.), eine Verkehrsampel. Ob einer von beiden ungeduldig oder höflich war – das hing wohl im Wesentlichen von der Laune der Gruppe ab. Allein an der Rollenvergabe sieht man schon: Ganz so eindeutig, wie er erscheint, ist der Satz nicht.

Die Aussage bleibt aber immer ähnlich:

„Die Ampel hat umgeschaltete – man sollte drauf reagieren.“

Manchmal gab es aber bereits in dieser Gruppe Menschen, die sagte: „Das muss doch gar keine Aufforderung sein. Das kann doch eine Warnung sein: Renn jetzt nicht auf die Straße. DIE Ampel dort drüben ist grün! Du läufst Gefahr, dass man die überfährt!

Dennoch: Der Grundgedanke blieb – ein Lichtzeichen hatte sich geändert und jemand sollte darauf reagieren.

Meine Frage, ob das die einzig mögliche Interpretation des Satzes ist, wurde meisten von Gruppe 2 mit „Ja“ beantwortet. Es ging um ein grünes Licht an einer Ampel.

Fragte ich nun die ebenfalls anwesende Gruppe 1, die sich ja zuvor gedanklich intensiv mit Pflanzgefäßen beschäftigt hatten, ob der Satz so eindeutig etwas mit einem Lichtzeichen im Straßenverkehr zu tun hatte. Und die Antwort war – wenig erstaunlich: „Nein.“

Alternative Szenarien konnten für diese Gruppe sein: „Huch – guck mal, wie hässlich/wie schön. Die (Blumen)-Ampel ist grün.“ Oder „Ich hatte eine braune bestellt – aber diese Ampel ist grün.“

Natürlich lösten diese Szenarien in der Gruppe, die nur über den einen Satz nachdenken sollte, Verwunderung aus. Das war ein gedanklicher Haken, den sie gar nicht gehabt hatte.

Um alles „schlimmer“ zu machen projizierte ich dann meist noch ein Bild von einer Dose mit grüner Farbe an die Leinwand und fragte: „Und was ist, wenn heute Nacht jemand damit unterwegs war….“

Es ist alles eine Frage von Kontext, Wissenstand und persönlicher Situation

Letztere Interpretation könnte nämlich sehr wohl auch eine Fahrer/Beifahrer-Konstellation betreffen und dann sogar gefährlich werden. Wenn nämlich der Beifahrer den entsprechenden Satz fallen lässt, sich dabei aber auf die grün bemalten Ampelmasten bezieht und nicht auf das Verkehrszeichen an sich. Etwas, das der Fahrer sicherlich missinterpretieren wird. Obwohl die Situation von Sender und Empfänger eigentlich die selbe ist.

In einer ähnlich vertrackten Situation befindet man sich aber sehr schnell, wenn man schriftlich kommuniziert. Bei einer Mail an einen Freund oder ein Familienmitglied ist man da vielleicht noch auf einer relativ sicheren Seite – man kann diesen Menschen einschätzen.

Bei einem Schreiben an einen Fremden, einen Geschäftspartner oder Kunden wird die Sache schon schwieriger.

Wirklich kompliziert wird es immer dann, wenn man eigentlich gar nicht weiß, wer der Empfänger einer Nachricht ist – nämlich bei Akquiseschreiben, Webtexten für die eigene Webseite oder anderen öffentlichen Texten im Netz.

Dem Schreibenden fehlen viele Informationen:

  • Wer ist der Leser?
  • Was weiß der Leser schon – welche Infos muss ich ihm zwingend mit an die Hand geben?
  • Welche Begriffe kann ich verwenden, die auch jemand versteht, der nicht allzu tief in „meinem Thema“ drin ist?
  • Und dann noch die Frage: In welcher Gemütsverfassung befindet sich der Leser gerade?

Klingt das entmutigend? Ist es gar nicht.

Denn man kann diese Dinge durchaus berücksichtigen und einfließen lassen. Ja, sogar die Gemütsverfassung.

  • Jemand, der nach einem Arzt sucht, wird gerade nicht Samba tanzen wollen, sondern sich unwohl fühlen.
  • Jemand, der ein Ingenieurbüro sucht, wird wahrscheinlich gerade konzentriert auf der Arbeit sitzen und „im Thema“ sein.
  • Jemand, der nach einem Handwerkernotdienst sucht, wird vermutlich ziemlich genervt sein und unter Umständen unter Zeitdruck stehen.
  • Jemand, der nach einer Kosmetikerin sucht wird…. Ja – hier ist dann etwas Differenzierung gefragt. Ist es jemand, der ein Hautproblem hat oder jemand, der nach Wellness sucht. Die innere Haltung wird jeweils sehr unterschiedlich sein. Und ebenso unterschiedlich sollten dann auch die Texte zu den entsprechenden Themen aufgebaut sein.

Als Faustregel für Texte und Kommunikation im Netz:

Je negativer die Grundhaltung ist, die zur Suche bzw. dem Besuch geführt hat, desto sachlicher und zielführender sollte dem Leser entgegengetreten werden. (Handwerkernotdienst – „Hier ist die Telefonnummer. Wir kommen schnell bei Ihnen vorbei!“ Niemand möchte hier etwas über die Firmengeschichte und Spezialausbildungen der Mitarbeiter lesen)

Je positiver/freudiger die Grundhaltung, desto mehr persönlichen Touch darf ein Text haben. (Jemand sucht nach kosmetischer Wellnessbehandlung – dann muss auch das Gefühl stimmen. Schließlich will man sich „in die Hände“ eines anderen Menschen begeben. Ein Foto wäre da hilfreich, ein Eindruck, was mich in dem Institut erwartet. In schöne Worte gefasst. In Sätze. Nur harte Fakten sind hier fehl am Platz. Denn die bekommt man bei den Mitbewerbern wohl auch).

Natürlich gibt es Branchen, in denen sachliche Nüchternheit einfach dazu gehört – und andere, in denen die persönliche Note auf keinen Fall fehlen darf.

Aber das allein darf in der Art der Kommunikation nicht den Ausschlag geben.

Weitere Faktoren, die bei der Gestaltung der Kommunikation eine Rolle spielen:

  • Region (Stadt – Land / Ballungsraum – Fläche / Großstadt – Mittelzentrum / Nord – Süd – Ost – West / etc. )
  • Zielgruppe (Alter / Geschlecht / Interessen / etc.)
  • Motivation (Warum besucht jemand meine Webseite / mein Profil? Sucht jemand akut Hilfe, Information, recherchiert jemand nur nach Optionen etc.)
  • Wissenstand (Welches Wissen kann ich beim Leser voraussetzen?)

Kommunikation ist komplex. Besonders schriftliche Kommunikation

Wer „mal eben schnell“ versucht etwas zu kommunizieren, der wird damit meist wenig Erfolg haben. Wer hingegen das, was er von sich gibt, ein bisschen durchdenkt, wird schnell feststellen, dass es gar nicht so schwierig ist.

Die wichtigste Prämisse dabei ist aber: Nicht verbiegen!

Wenn der geschriebene Text nämlich plötzlich überoptimiert wird, ist er nicht nur leblos, sondern „passt“ auch nicht mehr zum Sender. Spätestens im persönlichen Kontakt wird es dann komisch.

Wer selbstbewusst ist und in seinen Texten kleinlaut wirkt, verstört ebenso wie derjenige, der Dinge im Text maßlos aufbauscht und dann als schüchternes Persönchen vor einem steht.

Um wirklich gute Texte fürs Netz bzw. seine Besucher zu schreiben, braucht es einen gelungenen Mix aus Zielgruppenansprache, ausreichender Detailliertheit und Echtheit.

Wenn dann noch das Thema interessant ist, ist man auf dem besten Weg.

Klar – Google „will“ dann unter Umständen noch ganz andere Dinge – aber bei aller sinnvollen Optimierung lohnt es manchmal, innezuhalten und sich zu fragen:

Will ich Google was verkaufen oder Menschen für mich und mein Unternehmen begeistern?

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